Perguntar não ofende

Não é novidade para meu inteligente leitor que, para obter boas respostas, é necessário fazer perguntas bem elaboradas. Um ponto que sempre se coloca é: como elaborar um roteiro para avaliar um produto ou interface sem influenciar nas respostas?

Entrevista é uma técnica largamente utilizada no campo das ciências sociais em que o pesquisador se coloca frente ao entrevistado e formula perguntas para obter dados de interesse da pesquisa. É uma conversação para obter informações e pode envolver uma ou mais pessoas.

Vejamos alguns fatores de impacto na elaboração e na condução de uma entrevista.

O entrevistador

Devido ao contato interpessoal, é fundamental que o entrevistador tenha algumas características:

  • imparcialidade;
  • boa educação e cultura média;
  • precisão no trabalho;
  • boa apresentação e simpatia;
  • boa capacidade de observação;
  • facilidade de comunicação e de adaptação e
  • honestidade.

As perguntas

Costumo dividir um roteiro de entrevista em quatro seções: dados demográficos, perguntas de abertura, perguntas foco, perguntas de encerramento.

Dados demográficos

Esta seção é compostas por perguntas que ajudam a traçar o perfil dos entrevistados e busca registrar nome, sexo, idade, profissão, estado civil, entre outros dados. Aqui não há uma regra ou fórmula, mas para montar esta parte do roteiro deve-se ter em mente o que os dados obtidos acrescentarão ao estudo.

Por exemplo: se estivermos pesquisando comportamento de compra em sites de eletrodomésticos, talvez seja interessante saber se a pessoa é casada ou se vive sozinha, pois isto pode ter algum impacto em sua escolha por preço, marca ou forma de pagamento. Mas, se estivermos pesquisando uso de sistema de bibliotecas este dado pode ser irrelevante.

No geral, os dados mais utilizados em comparações são faixa etária, sexo e grau de instrução, pois são marcadores básicos para agrupar os respondentes em grupos e analisar se há diferenças de comportamento e de uso do produto em questão. Outros itens devem ser acrescentados, mas sempre considerando a relevância para o resultado final, caso contrário serão apenas mais dados a serem tabulados.

Perguntas de abertura

Aqui estamos entrando em uma fase de aquecimento, e aplicamos perguntas amplas e de caráter geral para deixar o respondente à vontade. Apesar de seu caráter geral, as perguntas devem ser relacionadas ao tema do estudo. Um ponto importante a ser notado é que essas perguntas não devem levar o respondente a reflexões profundas, fazer cálculos, nem criar qualquer dificuldade. Lembre-se que um dos objetivos destas perguntas é sintonizar-se com o entrevistado, sem demonstrar superioridade, mas conduzir a conversa por um caminho que ele saiba onde pisa.

Por exemplo, se quisermos saber a perspectiva de adesão dos funcionários de uma grande empresa a uma rede social interna, o questionário inicial poderia conter perguntas como:

  • Você utiliza computador em seu dia a dia?
  • Para quais as atividades você utiliza computador?
  • Você utiliza redes sociais?
  • Quais redes sociais você utiliza?
  • Tem alguma delas que você prefira?
  • O que você mais gosta de fazer nas redes sociais?

Perguntas deste tipo levam o entrevistado a falar sobre o seu dia a dia. Um ponto fundamental é evitar perguntas que contenham resposta, como:

  • Você utiliza o computador para trabalho?

Outro ponto fundamental é sempre buscar o por quê de cada resposta. Assim, a cada resposta, deve-se incluir outra pergunta: Por quê? Isto faz com que o respondente reflita sobre o que acabou de dizer, e pode trazer à tona alguns aspectos que nem ele mesmo havia racionalizado. Existe uma certa crença de que devemos perguntar o por quê cinco vezes. Minha visão é que o entrevistador deve ter a perspicácia de saber quando parar. Ao perguntar “Por quê?” deve-se demonstrar interesse genuíno, para que a resposta venha de maneira fácil.

Perguntas foco

Dependendo da técnica aplicada ao estudo, as perguntas foco podem estar intercaladas com tarefas a serem realizadas em um produto ou protótipo. no Assim, devemos apresentar a tarefa, dar tempo para que o entrevistado a realize e aplicar as perguntas específicas. Caso não haja interação com produto ou protótipo, as perguntas aqui já seguem um rumo mais direcionado, buscando respostas sinceras e mais profundas.

Seguindo nosso exemplo do estudo sobre perspectiva de adesão a uma rede social interna corporativa, podemos fazer perguntas como:

  • Em seu trabalho, quais as ferramentas mais utilizadas para realizar suas tarefas?
  • Fale um pouco sobre a transmissão de informações formais. Como as ordens e instruções são transmitidas?
  • E as comunicações informais como são feitas? Pode nos dar algum exemplo?
  • O que você acha que pode ser melhorado nas comunicações da empresa?

Aprofundando ainda mais, devem ser apresentadas as perguntas específicas do estudo:

  • O que você acha da criação de uma rede social dentro da empresa? Por quê?
  • Qual sua visão sobre esta rede dentro da empresa: traria algum benefício ou não traria benefício para o trabalho? Por quê?
  • Em quais situações a rede social da empresa seria útil? Por quê?
  • Você acredita que os funcionários iriam aderir a uma iniciativa como essa? Por quê?

Deve-se estar bastante atento às respostas dadas nesta seção. Pode-se inclusive, fugir ao roteiro e aproveitar alguma resposta imprevista, algum comportamento inesperado e buscar as razões que levam o respondente a dar determinada declaração.

Perguntas de encerramento

Esta é uma seção de descompressão e de relaxamento, em que devem ser colhidas as impressões gerais sobre o assunto ou produto estudado. Segundo nosso exemplo, poderia ser perguntado:

  • No geral, o que você acha da ideia de ter uma rede social interna da empresa? Por quê?
  • O que mais lhe agrada na possibilidade de ter uma rede social interna da empresa? Por quê?
  • O que menos lhe agrada na possibilidade de ter uma rede social interna da empresa? Por quê?
  • O que você sugere que contenha nessa rede social interna da empresa? Por quê?

No caso de estar avaliando um produto ou protótipo, recomendo as perguntas:

  • O que você mais gostou no produto/protótipo? Por quê?
  • O que você menos gostou no produto/protótipo? Por quê?
  • O que você acha que pode ser melhorado no produto/protótipo? Por quê?

Para finalizar

Ao elaborar o roteiro de entrevista deve-se fazer um piloto, para verificar inconsistências, adequação da terminologia ao perfil dos entrevistados e tempo gasto para aplicar.

É fundamental elaborar um roteiro adequado para a entrevista. No entanto, tão importante quanto isto é a habilidade do entrevistador em deixar o respondente confortável, sem sentir-se obrigado a responder, mas sentindo-se importante por poder oferecer os dados para o estudo. O entrevistador conduz o processo, mas deve lembrar de que a pessoa mais importante é o entrevistado, que detêm o que precisamos saber.

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Cursos de UX e similares

Amigos, algumas pessoas têm me perguntado sobre cursos, então montei essa listinha com pós-graduações em áreas relacionadas ao design de interação. Registrei somente cursos com duração igual ou superior a 360 horas/aula, assim não estão listados cursos de extensão e de curta duração. As descrições dos cursos foram retiradas dos sites das instituições em que são oferecidos.

Espero que lhes seja útil.

Faculdade Impacta de Tecnologia – SP (Arquitetura de informação)

Este curso tem como objetivo introduzir os alunos no desenvolvimento de projetos de interfaces digitais em total conformidade com as melhores práticas em Arquitetura da Informação, Usabilidade e Acessibilidade. Ao final do curso, os alunos estarão aptos a criar soluções práticas para navegação e a estruturar as informações disponíveis, de forma adequada, para alcançar os objetivos de negócios.

Faculdade Impacta de Tecnologia – SP (Design de interação)

O curso tem um viés prático bastante forte, com estudos sobre os processos de produção e as tecnologias envolvidas. Essa abordagem é subsidiada com uma introdução teórica sobre a evolução e a convergência tecnológicas que se manifestam nas diversas mídias com capacidade interativa: internet, aparelhos celulares e demais mídias digitais.

PUC-Minas – MG (Design de interação)

Trata-se de um curso de apresentação e consolidação de conceitos básicos referentes ao Design de Interação e que propõe, após esta contextualização teórica básica, a aplicação prática destes conceitos no desenvolvimento de projetos interativos.

Universidade Positivo – PR (Design centrado no usuário)

O curso destina-se à capacitação de profissionais de nível superior graduados em Design, Engenharia, Computação, Administração, Marketing, Comunicação e áreas afins; gestores, consultores e todos os profissionais envolvidos com o processo de desenvolvimento de novos produtos e serviços; bem como docentes interessados em aprofundar conhecimentos na área.

PUC-Rio – RJ (Ergodesign de interfaces)

A formação de especialistas em usabilidade de interface visa capacitar profissionais para atuarem como conhecedores das questões ergonômicas de usabilidade de interface, arquitetura de informação a fim que possam realizar avaliações de usabilidade e propostas de melhorias em sistemas e interfaces para interação humano-computador, que privilegie o lado humano da interação, focando na facilidade de uso, de aprendizagem e na diminuição da carga cognitiva do usuário humano.

C.E.S.A.R. – PE (Design de interação e interfaces)

Tem como objetivo promover competências para a pesquisa, ideação, prototipação, análise e desenvolvimento de interfaces para dispositivos digitais, com base em práticas de Design Centrado no Usuário e o emprego eficaz de métodos de Design voltados à concepção de interfaces interativas funcionais, eficientes, úteis e inovadoras.