Avaliação cooperativa

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Jul 31st, 2011
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Visão geral

Da mesma forma que o design participativo, a avaliação cooperativa pressupõe o envolvimento do usuário, dentro de um contexto de projeto centrado no usuário. A avaliação cooperativa é, segundo Monk (1993), um procedimento para se obterem dados sobre problemas experimentados ao se trabalhar com um protótipo de um software, de modo que se possam fazer mudanças para melhorá-lo. O que distingue este tipo de avaliação é a cooperação que ocorre à medida que usuários e projetistas avaliam o sistema juntos. Os usuários são encorajados a perguntar ao avaliador sobre o processo de interação com o sistema, e o avaliador, por sua vez, questiona sobre o entendimento do usuário em relação ao sistema. Para que o envolvimento do usuário seja eficaz, é necessário que ele esteja bem informado e tenha real entendimento dos princípios que sublinham os processos nos quais se busca seu envolvimento ativo.

A avaliação cooperativa funciona da seguinte forma: os usuários trabalham em tarefas representativas, escolhidas pelo projetista e, à medida que trabalham, eles explicam para o projetista o que estão fazendo e fazem perguntas. Então, o projetista permite que o usuário cometa erros e utiliza suas perguntas para obter mais informações sobre os problemas em potencial. Comportamentos inesperados e comentários a respeito da interface são vistos como sintomas de problemas de usabilidade em potencial.

Algumas fontes de distorção podem ser observadas em situação de relato. Os protocolos correntes, nos quais a pessoa verbalmente relata o que está fazendo durante a execução, podem interferir na execução da tarefa. Também, com algumas técnicas, a quantidade de conhecimento eliciado é limitado, devido ao tempo e oportunidade para a apresentação dos problemas. Existe, ainda, a questão da auto-apresentação, na qual a pessoa que fornece uma descrição verbal tem objetivos pessoais concernentes à imagem que projeta para o ouvinte. Além disso, já foi percebido que determinadas técnicas podem encorajar as pessoas a desenvolver uma estratégia-padrão para responder às questões, de forma que cada resposta acaba sendo predeterminada pelo contexto da questão precedente.

O objetivo de uma interface computadorizada é comunicar-se com o usuário. No entanto, o designer e o usuário possuem conhecimentos e preocupações diferentes. Consequentemente, é muito difícil para o designer prever como algumas decisões de projeto influenciarão o comportamento do usuário. Um protótipo pode oferecer a oportunidade de ajustar o design ao usuário. É relativamente fácil observar usuários trabalhando com um protótipo e entender os problemas que acontecem. Um protótipo é uma representação da interface com o usuário, com a qual este pode interagir para propor mudanças e melhorias.

O protótipo pode ser:

  • um pequeno guia para o usuário;
  • uma simulação em papel;
  • uma simulação usando o próprio computador a partir de uma ferramenta de prototipagem;
  • uma versão inicial do programa;
  • o sistema a ser substituído, em funcionamento.

Os usuários podem prover informações úteis desde o início até o fim do processo de design. Podem-se distinguir três produtos do processo de design: 1. os requisitos (o que deve ser alcançado); 2. a especificação (facilmente modificável durante os testes)e ; 3. a implementação (o produto final).

A observação dos usuários realizando um trabalho real ou tarefas “representativas” fornece informações sobre requisitos, especificação e a relação entre ambos. A Avaliação Cooperativa propicia refinar as especificações de modo a atingir os requisitos e propiciar o incremento da usabilidade. A avaliação cooperativa é um procedimento para obter dados sobre problemas vividos por usuários reais, enquanto estes realizam tarefas com um protótipo de um produto. O objetivo é obter dados que permitam que se façam mudanças durante a fase de desenvolvimento do projeto para melhorá-lo.

A principal característica da avaliação cooperativa é a cooperação que ocorre à medida que o participante e avaliador avaliam o sistema juntos. Os usuários são encorajados a perguntar ao avaliador sobre o processo de interagir com o sistema, e o avaliador coloca perguntas sobre o entendimento do usuário em relação ao sistema. À medida que eles trabalham juntos, os usuários explicam para o designer o que eles estão fazendo e também fazem perguntas. O avaliador deixa que o usuário cometa erros e utiliza as perguntas do usuário para obter mais informações sobre problemas em potencial. Comportamentos inesperados e comentários a respeito da interface são vistos como sintomas de problemas de usabilidade em potencial.

Podem-se resumir as características da avaliação cooperativa como:

  • Usuários trabalham em tarefas selecionadas pelo avaliador;
  • Usuários trabalham em protótipos ou simulações;
  • Usuários pensam alto e fazem perguntas enquanto trabalham e o avaliador deve também fazer algumas para o usuário;
  • O avaliador busca comportamentos inesperados e espera obter comentários sobre a interface a partir do usuário.

Tais características fazem com que o procedimento pareça bastante natural para o usuário e exija menos recursos que outros métodos de testes mais formais. A avaliação cooperativa pode ser considerada uma técnica de design participativo, isto é, um modo de colocar usuários e designer em comunicação a respeito do próprio design do projeto.

Os passos necessários para uma avaliação cooperativa são:

Recrutar participantes

As pessoas escolhidas para participar devem ser típicas da população que usará o sistema. Se for possível contar com vários usuários, eles devem ser escolhidos de modo a refletir as competências, atitudes e personalidades dos usuários finais. Durante o recrutamento dos participantes é necessário levar em consideração:

  • o conhecimento a respeito do domínio da tarefa;
  • a experiência com computadores;
  • a habilidade no uso de teclados e outros dispositivos de entrada;
  • o nível de instrução e como o participante resolve situações que implicam na solução de problemas.

Preparar tarefas

As tarefas devem ser escolhidas de modo a permitir que o usuário explore as áreas do sistema que serão relevantes para seu próprio trabalho. Quando se tratarem de simulações parciais, ainda no início do projeto, a tarefa pré-definida serve para limitar a exploração do usuário às funções disponíveis.

Selecionar a tarefa correta é fundamental para o sucesso da avaliação cooperativa. Essa seleção deve considerar as habilidades dos usuários e ser representativa das tarefas reais que os usuários realizam. Para que a tarefa seja realmente representativa, o designer precisa conhecer o trabalho e as atividades que são desempenhadas pelo avaliador. Mais ainda, a tarefa há que ser realizada utilizando o protótipo e necessitará focalizar o usuário nos itens que são objeto de interesse.

Deve-se ter o cuidado de verificar se a tarefa é suficientemente específica. Por exemplo, solicitar que o participante que ele ”faça o seu trabalho normal” não é uma tarefa específica. Por outro lado, pedir que o participante “desenhe uma casa com uma porta, quatro janelas e uma chaminé” é uma tarefa específica. Com base nas orientações específicas será mais fácil para o designer constatar a usabilidade do protótipo pelo suposto usuário.

Toda a avaliação deve ser conduzida de um modo informal. Nesse caso, o designer e o usuário devem discutir o sistema sem restrições. Os usuários devem ser encorajados a se julgarem como co-avaliadores e não como sujeitos de um estudo experimental. Deve-se enfatizar, para os usuários, que o interesse principal são os problemas do sistema e não as dificuldades vividas por eles ao utilizá-lo. Cumpre sempre ressaltar que é o sistema que está sendo avaliado e não o usuário. Deste modo, o diálogo, as perguntas e as respostas fluirão mais facilmente.

Interagir e registrar

O usuário trabalha com o sistema e o avaliador anota os problemas que o usuário relata. Esse procedimento objetiva ajudar o usuário a verbalizar os problemas que tem, pensando alto. O que ele diz e faz, deve ser registrado utilizando-se vídeo, gravador ou protocolos de registro.

Para que a avaliação tenha uma fluência, é necessário que no ato de avaliar o participante seja estimulado, por meio de algumas perguntas como:

  • Como fazemos isto?
  • O que você quer fazer?
  • O que acontecerá se …?
  • O que o sistema fez agora?
  • O que o sistema está tentando dizer com esta mensagem?
  • Por que o sistema fez isto?
  • O que você esperava que acontecesse?

Deve-se anotar tudo que acontecer em termos de comportamentos inesperados, com cada comentário do usuário sobre o uso do sistema. Comportamento inesperado é quando o usuário faz alguma coisa que o designer não pretendia que ele fizesse ou não pensou que ele faria. Por sua vez, comentários são colocações feitas pelo usuário em relação à interface. Eles podem ser tanto positivos quanto negativos.

Resumir as observações

Utilizando as anotações que registram onde os usuários tiveram problemas, pode-se verificar o local onde ocorreram e quando eles ocorreram. Desse modo, será possível examinar, com precisão, qual foi o problema e como ele pode ser solucionado.

Depois que o participante terminar de realizar as tarefas, cabe dedicar algum tempo para uma conversa sobre a avaliação. Nessa conversa, o gravador deverá estar ligado, pois alguns comentários muito interessantes emergem nesta ocasião mais informal. A discussão sobre o que cada um julga ser um problema importante de usabilidade da interface é importante para a avaliação, assim como, também o feedback sobre a própria avaliação cooperativa.

Nesse momento podem ser feitas perguntas como:

  • Quais os pontos positivos do protótipo?
  • Quais os pontos negativos do protótipo?
  • Você tem alguma sugestão de mudança a ser feita?
  • Você achou a tarefa fácil de realizar?
  • Você sentiu-se incomodado pelo equipamento de gravação?
  • A tarefa foi similar ao que você faz frequentemente?
  • O que você achou do realismo do protótipo?

Quando se trabalha com muitos usuários, ou se deseja considerar o discurso de cada um, pode ser interessante realizar uma entrevista estruturada. Pode, também, ser possível um segundo encontro com os usuários, individualmente ou em grupo. Este segundo encontro é muito útil, pois permite esclarecer as interpretações do avaliador sobre os problemas de usabilidade e também discutir possíveis mudanças no design.

Durante uma mesa-redonda com os usuários, estes podem tomar consciência de que existem diversas visões em relação ao que é “fácil ou difícil de usar”. Além disso, poderão são capazes de explicitar seus pontos de vista com mais detalhes e exemplos, que não foram apresentados durante e depois da realização da tarefa. É importante lembrar que os usuários também gostam de ter algum tempo para pensar a respeito e expressar suas impressões com suas próprias palavras. Por isso, um segundo encontro poderá trazer informações novas que foram possíveis após as reflexões que o usuário fez, após a avaliação, em contextos diferentes daquele no qual estava com o designer.

Avaliar dos resultados

Uma maneira produtiva de rever os registros é estudá-los em pequenos grupos de três ou quatro pessoas. Desta maneira fica mais fácil decifrar comentários pouco audíveis ou anotações apressadas.

Pode-se também identificar e discutir diferentes interpretações do comportamento do usuário, confusões, mal-entendidos ou desorientações que possam ter acontecido no momento da avaliação. Também é importante buscar um consenso sobre uma lista de problemas a serem solucionados, ao que se segue um brainstorm de soluções que surgem espontaneamente.

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